구글 평점 3.5점→4.7점…반려견 객실·지역 관광 연계 상품 확대
AI 기반 수요 예측·비품 관리 도입…공공 관광시설 위탁운영 확대 추진
HLB그룹의 식음료 전문기업 HLB F&B가 전북 진안군 홍삼빌호텔의 위탁운영을 맡은 지 1년 만에 고객평가 순위를 120위권에서 1위로 끌어올렸다. 반려견 특화 객실과 지역 관광자원을 활용한 숙박 상품을 도입하고, 인공지능(AI) 기반 관리 시스템으로 운영 효율을 높인 결과다.
HLB F&B는 전북 진안군으로부터 위탁받아 운영 중인 홍삼빌호텔의 구글 평점이 지난달 30일 기준 4.7점을 기록했다고 밝혔다. 회사 측에 따르면 호남권 300여 개 호텔 가운데 가장 높은 수준이다.
홍삼빌호텔은 진안군이 소유한 공공 숙박시설로 마이산 인근에 위치해 있다. 지난 15년간 위탁운영자가 세 차례 바뀌는 동안 적자가 이어지는 등 경영에 어려움을 겪었다.
HLB F&B가 운영을 맡기 직전인 지난해 10월 말 구글 평점은 3.5점, 리뷰는 82개로 호남권 호텔 중 120위권에 머물렀다. 재개장 1년 만에 평점은 1.2점 상승했고 리뷰는 255개로 약 3.1배 증가했다. 회사가 집계한 순위도 119계단 올랐다.
반려견 객실·지역 관광상품으로 고객 수요 공략
HLB F&B는 고객 수요와 지역 특성을 반영해 객실 구성과 부대시설을 개편했다.
전체 43개 객실 중 10개를 반려견 동반 객실로 운영하고 있으며, 이 가운데 3개 객실에는 반려견 전용 드라이머신을 설치했다. 마이산 전망을 갖춘 객실 14개는 별도 상품으로 구성하고 가족 단위 투숙객을 위한 바비큐 시설도 마련했다.
지역 관광자원을 활용한 체험형 상품도 확대했다. 겨울철에는 장작식 배럴 사우나와 텐트 사우나를 운영하고, 숙박·조식·사우나에 지역 전통주를 결합한 패키지를 선보였다.
고객 응대 방식도 바꿨다. 모든 구글 리뷰에 총지배인 명의로 답변하고 외국어 리뷰에는 해당 언어로 대응하는 등 투숙객의 의견을 서비스 개선에 반영하고 있다.
AI 기반 운영 효율화…지자체 시설로 사업 확대
호텔 운영에는 자체 개발한 AI 기반 전사적자원관리(ERP) 시스템을 도입했다. 과거 객실 점유율과 매출 데이터를 분석해 수요를 예측하고 비품 관리와 발주에 활용하는 방식이다.
인스타그램과 페이스북 등 SNS 콘텐츠 운영과 고객 반응 분석에도 AI 기술을 적용했다. 이를 통해 약 13명의 인력으로 객실 운영과 고객 관리, 마케팅 업무를 수행하고 있다는 설명이다.
HLB F&B는 홍삼빌호텔의 운영 경험을 바탕으로 지자체 소유 호텔과 스파, 휴양시설 등 공공 관광시설의 위탁운영 사업을 확대할 계획이다.
홍삼빌호텔은 2027년 말까지 구글 리뷰 500개, 평점 4.8점 달성을 목표로 객실 침구와 온열설비 개선 등 서비스 고도화도 추진한다.
HLB F&B 관계자는 “지난 1년간 고객 만족도라는 객관적인 지표를 통해 운영 경쟁력을 확인했다”며 “다양한 지역 관광자산에 F&B·호스피탈리티 경험과 디지털 운영 역량을 접목해 새로운 성공사례를 만들어가겠다”고 말했다.
